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今年底国内扭扭车业者将爆发大规模返修潮

更新时间:2015-11-20 10:35:43 点击: 编辑:锂辉电池

今年底国内扭扭车业者将爆发大规模返修潮

为什么现在售后问题是当务之急?
 

 

  扭扭车从2015年6到7月份开始大规模爆发,行业的整个链条不管大大小小都爽呆了,排单排到手抽筋,两眼笑成一字型。要知道真正的大订单都是集装箱形式海运到国外的,有一个货运周期,而且都是为了国外销售旺季(黑色星期天和圣诞节)准备的货。所以在圣诞节过后,外贸将会进入淡季,所有订单将会直线下滑。那么接下来的问题将会是什么呢?问题肯定是高高兴兴拿着大把钞票回家过年想着怎么花啦哈哈哈。。。。。。

 

你!想!得!美!  接下来将会进入大规模的  返!修!期!

 

  所以意味者什么? 首先遭殃的是跨境电商商家、或者一柜柜海运的国外商家,悲剧了,意味着你之前在扭扭车上赚到的利润,要真金白银吐出来了。

 

国外消费观科普

 

  首先给大家科普一下国外的消费习惯和观念。以美国为例。扭扭车暂时是属于消费电子,娱乐玩具范畴。对于消费电子来说,小至耳机mp3大至电脑打印机,在30~60天内出问题的,消费者都会直接要求商家更换一个,极少有维修的观念。对于大件物品比如冰箱洗衣机那些不方便运输的物品,商家才会提供上门维修服务。

 

  对于零售商来说,在他们眼里消费电子产品故障率顶多只接受在1%左右,如果超过5%的产品往往会直接判死刑,不会再销售。扭扭车的话,你们觉得呢?对于30~60天内出问题的产品,基本上都会被认为是质量问题,除非有证据证明客户使用不当或者故意损坏,否则客户可以要求商家提供免费退换货服务,甚至全额退款。

 

  那么你做不做客户售后? 不做?那你的卖老婆孩子才培养起来的平台账号或者手上客户要被你搞死了,要是线下的商家你的店可能就要关门大吉了。 做?那你肯定得找你上游了,就是厂家。 当时拿货的时候拍心口承诺给你保修一年提供五星级莞式售后服务呢,现在就是兑现他们承诺的时候了。大家知道中国人的浮躁一窝蜂赚快钱心态,当中肯定有一大大大大波厂家是本着投机心态赚完今年拍屁股走人的。可能圣诞节过后他们就蒸发了。(想想去年年底的时候做独轮车的倒了多少批厂家)。那么真正想做长远的厂家肯定没办法,必须硬着头皮做售后。


   厂家:哎哟我的上帝,好吧我给你补配件主板,只能帮到你这里了。


   那么卖家会遇到的难处?  拿了配件、主板,发给客户修,客户也愿意修,只需国际邮费一笔支出,这个是目前最好的情况了。


  客户不爽,你可以发配件给我,我尝试修,而且你得补偿我,退点钱!!!如果我修不好嘛,你还得退钱!!!客户严重不爽,妹的什么破车才玩了一个星期就坏了,退钱!!要么给我换!!免费换!!


  虽然我很牛逼有海外仓但是客户退换货之后一大堆故障品在我仓库里怎么办?发回中国维修不现实啊,仓库只管发货和数钱没人修啊。坏车贱卖心滴血啊。


 维修难点梳理

 

今年底国内扭扭车业者将爆发大规模返修潮
  由上图可看出,售后问题出现,最先和最大损失的将是卖家,第二是厂家,然后一层层回到最上游。。所以整个链条都会受或多或少的牵连。

 

  大家做梦可能都会在想,如果有国外维修点就好了。对!这个就是回归到本文第一段“11月14,wheelive群主跟几位群内热心的小伙伴相约深圳北站,从早上连续到下午的头脑风暴。只为三个字,“怎么解决国外售后问题”。做售后维修的难点在哪里?几位小伙伴均是在芯片渠道、主板渠道、国外线下等资源渠道有丰富经验,甚至有正在提供扭扭车国外维修服务的先行者。经过我们手舞足蹈口沫横飞谈了整整N个小时。

 

最终总结出下面这些维修难点:


     1. 沟通信任问题----卖家们对故障的判断不准,很多客户认为扭扭车的故障只是线松了,接口坏了,希望我们拿到机器后插插线就能解决问题,但当我们诊断是主板或电机问题时,他们无法接受,怀疑维修服务商故意要高价,因为配件费+维修费+来回运费往往超过700元人民币,这对很多低利润的卖家是无法接受的。
 

 

  2.货源混乱问题导致返修率高----有的卖家供应商太多太混乱,一个SKU从不同的供应商拿货,管理混乱,无法追溯是哪家工厂出的货,用的是哪家的主板,电机等。工厂不仅强势且混乱,也无法为卖家提供可靠的依据。即使同一家板厂,不同时期出的板问题也不同,何况没有源头的主板,对维修工程师判断故障增加难度,只能头痛医头,脚痛医脚,二次返修率高,体验差。

 

  3.主板和电机的匹配度----现在市面上的原厂主板是TT和JC, 但抄板超过10家,LC,JKL, GTQ, WD, GS....电机更是除了HH, TC, HL, XAM, HB,MF,DR等,还有上百家,理论上TT和JC的主板接线方式只有三种,但实际操作中,我们发现有些电机你怎么接线,他都无法正常工作,这些问题我们也请了TT和JC的工程师指导,还是无法解决。即使TT和JC原厂的板,他们也不能保证和所有的电机兼容。

 

  4.维修或翻新?----如果是单单维修还好说,我们会这样处理,TT/JC板,我们会修板处理,因为我们工程师都到过TT/JC板厂学习,这样低成本,维修速度也非常快;抄板,我们会换板,因为抄板的问题往往不止一个,为了保证低返修率,我们一般建议卖家换板,决定权在于卖家,不换我们也可以直接维修,但不能保证返修率。

 

  -------如果是翻新(很多卖家手上几百台库存需翻新),就不好处理,我们收到的维修机器基本上都有严重的外壳划伤和轮胎磨损,需要换掉外壳和轮胎,但翻新的问题有如下3个:

 

  1)外壳和铝件搭配差异,外壳厂的铝件和外壳是配套生产的,不同外壳和铝件的螺丝孔有差异,要么配不上,要么有缝隙,换外壳还得换铝件,成本高,并且耗时耗力

 

  2) 轮胎磨损得换电机,电机不仅贵,而且重,单单换轮胎来说我们工艺比较复杂

 

  3)如果都不换,卖家就要考虑如何处理二手货


  5.售后成本远高过利润----3个月内故障率高达30%的客户不在少数,本来是赚钱的生意,或被故障搞到亏钱,或被平台投诉搞残账号,低价低利润跑量结果导致高故障率,高售后成本。这些客户有些也是在工厂驻场监督,工厂全检后自己再全检,但扭扭车到了客户手上仍旧出问题,并且往往是骑了好几周,一个多月出问题,还在投诉期内。

 

  尝试提供维修的公司收取客户维修费用150~200人民币(未包含美国本土来回邮费),很多客户觉得维修费用偏高,其实对比美国本土的工资水平及我们海外差派和运营的成本,大家可以仔细计算,美国的廉价工时薪8~15美金,维修一台车最快需要15分钟,慢至不封顶,能做到平本运营都是不容易。

 

行业反思

 

  从扭扭车这款产品可以看出从整个行业从源头到终端的一系列问题。最根源是价值观念问题。好的产品必须得有好的利润,从源头到销售端都是,才能抵抗风险,才能保证后续的售后问题,才能保证企业得以长远良性发展。


  一味低价,一味降质,赚快钱,价格战,死了自己,爽了老外,假如扭扭车玩死之后,下一个火的产品还是这个模式发展,没有吸取教训,血腥的历史必将会重演。

 

  各位行业大神,转变观念,形成可持续发展的,互惠互利的,有态度的行业生态圈联盟。树立行业正确的价值观,从源头把好质量关,到销售拒绝价格战,合作共赢!

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